Повторні запити — це не завжди наслідок невирішення проблем з першого разу.

Клієнти повторно звертаються до компанії й з інших причин: 

  • бажання зробити нове замовлення;
  • необхідність дізнатися статус обробки запиту;
  • допомога з налаштуванням чи підбіркою супутніх товарів;
  • додаткові уточнення щодо складних та дорогих товарів чи послуг;
  • та інше. 

Але важливо побудувати комунікацію так, щоб одночасно задовольняти потреби клієнтів і не перенавантажувати команду рутинними задачами. Сучасна віртуальна АТС допомагає ефективно обробляти звернення від наявних клієнтів та налаштувати автоматизацію обробки повторних запитів.

Розпізнавання клієнтів через інтеграцію з CRM

Коли віртуальна АТС синхронізована з CRM-системою, дзвінок від постійного клієнта — це не анонімне звернення. Система автоматично розпізнає клієнта за номером телефону та показує менеджеру його профіль і повну історію взаємодій.

Оператор бачить на екрані:

  • попередні дзвінки та їх дати;
  • активні угоди та їх статус;
  • історію покупок;
  • примітки попередніх менеджерів;
  • та інше.

Як результат, менеджер вітає покупця на ім'я та одразу продовжує діалог, наприклад: «Вітаю, Олександре! Бачу, ми вчора обговорювали доставку. Чи виникли додаткові питання?». Це значно прискорює допомогу, демонструє клієнту компетентність ваших спеціалістів та увагу до деталей.

Доступ до історії комунікацій для персоналізації

Також дані попередніх комунікацій дозволяють впроваджувати персоналізацію обслуговування та пропонувати покупцям рішення, які відповідають їх унікальним потребам та минулому досвіду.

Наприклад, клієнт спочатку придбав в інтернет-магазині професійну фотокамеру, а потім звернувся за картою пам’яті. Маючи дані про попередню покупку, менеджер відразу запропонує клієнту сумісний та оптимальний варіант — чим звільнить покупця від необхідності шукати технічні характеристики пристрою.

Або якщо клієнт знову зацікавився послугою, від якої раніше відмовився — менеджер зможе підготувати індивідуальну пропозицію. Наприклад, попереднього разу покупця не влаштувала ціна. Менеджер може відразу зацікавити користувача знижкою, тестовим періодом або додатковими послугами, наприклад, наданням персонального консультанта для налаштувань. 

Таким чином, клієнти отримують не просто відповідь, а високий рівень клієнтського сервісу — що стимулює їх повертатися та робити нові замовлення.

Автоматизаціямаршрутизації до попереднього оператора

Продуктивність повторного запиту зростає, коли клієнт одразу потрапляє до співробітника, який вже в курсі його справи. Також це підвищує і задоволеність покупця, адже йому не потрібно знову пояснювати свою проблему.

Сучасні платформи IP-телефонії, як-от Ringostat, вирішують це завдання за допомогою розумної маршрутизації. Після налаштування інтеграції віртуальної АТС з CRM, система перевірятиме, чи не вказано в карточці клієнта відповідального менеджера. Якщо так, то вхідний дзвінок буде направлено саме на нього.

Але якщо працівник вже зайнятий, система перенаправить виклик до іншого співробітника. Тому можна не хвилюватися, що клієнт довго очікуватиме на відповідь та втратить через це свою лояльність.

IVR-меню для швидкого вирішення типових питань

Інтерактивне голосове меню — це інструмент для автоматизації обробки та перенаправлення викликів. Він пропонує обрати потрібний департамент чи спеціаліста за допомогою кнопок на телефоні, наприклад:

  • щоб зв’язатись з відділом продажів, натисніть 1;
  • з бухгалтерією — 2.

IVR не тільки спрямовує виклики до потрібних спеціалістів, а й відповідає на типові питання без залучення оператора. Це автоматизує обробку найпоширеніших повторних запитів, дозволяючи клієнту самостійно вирішити цілий ряд завдань. Наведемо декілька прикладів. 

  1. Перевірка статусу замовлення. Клієнт вводить номер свого замовлення і миттєво отримує автоматичну відповідь про поточний етап виконання послуги.
  2. Актуалізація фінансових даних. Користувач може самостійно перевірити баланс на рахунку, дату наступного списання коштів за підпискою або уточнити статус останнього платежу. 
  3. Консультації з типових технічних питань. Система може програвати короткі записані інструкції для вирішення найпростіших проблем. Наприклад, «Як перезавантажити пристрій» або «Де знайти налаштування».
  4. Підтвердження або скасування запису. Клієнт отримує можливість керувати своїми записами, наприклад, до лікаря, на сервісне обслуговування або консультацію в автоматичному режимі.

Коли бізнес не змушує клієнтів витрачати багато часу на розв'язання типових питань, він отримує їх лояльність та бажання продовжувати співпрацювати. 

Скорочення часу обробки запитів

Автоматизація обробки повторних запитів клієнтів не тільки покращує обслуговування клієнтів та підвищує їх лояльність — а також зменшує навантаження на менеджерів. Ось яким чином. 

  1. Завдяки IVR-меню, яке автоматично обробляє прості повторні запити, спеціалістам не потрібно витрачати час на питання про статус замовлення чи баланс. 
  2. Розумна маршрутизація та миттєвий доступ до історії клієнта скорочують середній час розмов без втрати якості. Менеджеру не потрібно з'ясувати, хто дзвонить, яка у клієнта проблема, і хто з колег з ним спілкувався раніше. 

В результаті, ваші спеціалісти можуть сконцентруватися на складних угодах, роботі з ключовими клієнтами та вирішенні нестандартних завдань, що потребують їхньої кваліфікації. Це не лише підвищує їхню продуктивність, а й напряму впливає на фінансові результати відділу та дозволяє обробляти більший потік звернень без розширення штату.

Висновок

Підсумовуючи, автоматизуючи обробку повторних запитів клієнтів за допомогою віртуальної АТС, компанія вирішує одразу два ключові завдання. З одного боку, покупці отримують швидкий та персоналізований сервіс, що напряму впливає на їх задоволеність та готовність повертатися знов. З іншого — ваші менеджери звільняються від рутини та менше витрачають часу на оброблення повторних звернень.